Google Products Advent Calendar 2019 14日目の記事です。
私は Google プロダクトエキスパートの一人で、Google ヘルプコミュニティや Twitter で、Google プロダクトに関するサポートを行っていたりします。
プロダクトエキスパートについては、下記のサイトをご確認ください。
このアドベントカレンダーも、プロダクトエキスパートの方も多く参加されていますので、是非ご確認ください！
Twitter によるサポートの現状
さて、本題に入ります。
皆さんも、SNS をやられていて、何か投稿したら公式アカウントや見ず知らずの詳しい方から解決策をいただいた経験があるかもしれません。
Google プロダクトにも Twitter でそういった取り組みがあり、大きく分けて二種類があります。
- Google プロダクト公式アカウントによるサポート
- #gHelp（Help on Social）による有志による回答
Google プロダクト公式アカウントによるサポート
前者については、あまり触れるつもりはありませんでしたが、まとめられている情報がなかったので、まとめます。
現在（過去一ヶ月以内で）、日本語でサポートを行っている Google プロダクト公式アカウントは、下記のようです。
- @gmail：Gmail
- @googlechrome：Chrome
- @googlemaps：Google マップ
- @GooglePay：Google Pay
- @GooglePlay：Google Play
- @madebygoogle：Made by Google（Google Pixel）
- @PlayMusicJapan：Google Play Music
困っているツイートについて、リプライでサポートを行っている公式のアカウントとなります。
最終的に解決したかもトラッキングしているようです。
#gHelp（Help on Social）による有志による回答
もう一つ、#gHelp のハッシュタグもあります。
このタグの役割は二つあります。
- 困っている方が #gHelp を付けて呟く
- 有志が Help on Social というツールでサポートをする際に、回答に付与するハッシュタグ
Help on Social の仕組みを利用すると、質問に関するツイートだけがフィルタリングされ、回答数がカウントされて、プロダクトエキスパートとしての存在感がアピールできます。
私も、Twitter によるサポートには初期から参加しており、@yasu0796 の Twitter アカウントも4年前の2015年3月にサポート用に作成したものとなります。
Twitter での活動を Google の方にも認めていただき、プロダクトエキスパートのイベントで紹介されたり、賞をいただくこともありました。
Help on Social のサポートしている日本語のプロダクトは下記の通りです。
- Chrome
- Gmail (かつては Inbox も)
- Google Play
- Maps
- Nexus
- Pixel
フィルタリングされるツイートにも、回答のしやすいもの、しにくい物があり、Chrome、Gmail についてはまだ回答しやすい方でした。
困っている方はヘルプコミュニティに質問するかというとそうではなく、コミュニティの存在を知らない方の不具合のツイートを見ることで、不具合を素早く確認することができました。
具体的には、この場合も、事前に Help on Social で多くのツイートを確認していたので事前に状況について理解できていました。
また、Google プロダクトと言いつつ、Opera 向け拡張機能も公開していました。
久々にこの拡張機能を使ってみようとすると、Opera beta 66 だと、サイドバーがなくなっているような…
Twitter によるサポートの今後
と、ここまで、Help on Social の仕組みについて紹介してきましたが、残念なことに 2019年末までに Help on Social が終了してしまいます。
（正式な終了日は未定）
Google プロダクト公式アカウントによるサポートは継続する予定とのことです。
Help on Social が終わっても「#gHelp」のタグのツイートはチェックして必要に応じてサポートしたいと思います。
